في أواخر عام 2017، انطلق بنك ABC في رحلة طموحة للتحول الرقمي، وإحداث نقلة نوعية في تجربة العملاء. وقد أسهم ذلك في نشأة أول إنسان افتراضي رقمي يتمتع بالذكاء الاجتماعي البشري المدفوع بالذكاء الاصطناعي في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، وقد أطلق عليه اسم "فاطمة".
ومنذ نشأتها، قامت فاطمة بإحداث تغيير جذري في خدمة العملاء في المنطقة، من خلال واجهة فريدة، وواقعية للغاية، وتحركات ذاتية، وتعبيرات وجه، ومهارات حوارية تعتمد على الذكاء الاصطناعي.
وتحت قيادة دائرة الابتكار بالمجموعة، وبالتعاون الوثيق مع بنك "إلى"، تم تصميم الموظفة الرقمية "فاطمة" بالشراكة مع شركات ناشئة ورائدة في مجال التكنولوجيا، والتكنولوجيا المالية.
السمات والقدرات الوظيفية المميزة
تماشيًا مع التزامنا المتمثل في تقديم تجارب رقمية حدسية تتمحور حول الإنسان، فقد تم اختيار سمات الموظفة الرقمية "فاطمة" بعناية من مجموعة واسعة من الجينات الرقمية؛ لهندسة إنسان رقمي قادر على التواصل، لتتفاعل مع جماهيرها المستهدفة، وتتواصل معها عاطفيًا.
وعلى عكس روبوتات الدردشة التقليدية، فإن الموظفة الرقمية "فاطمة" تعمل من خلال عقل رقمي مدعوم بالذكاء الاصطناعي والعاطفي، ما يمكّنها من إجراء محادثات شبيهة بالمحادثات البشرية حول خدماتنا، بالإضافة إلى مجموعة من الموضوعات العامة. ومن خلال التعلم بالتجربة، يمكن لفاطمة اكتشاف الإشارات العاطفية والاستجابة لها، ويساعد هذا النهج المخصص في المقابل على بناء تفاعل العملاء، وثقتهم.
الإدارك العاطفي
تسيير المحادثات على أساس الإشارات العاطفية
المشاركة العاطفية
إظهار تعاطف شبيه بتعبيرات الإنسان لبناء الثقة
نهج حدسي
يحقق تجاوبًا كما يبديه البشر في تفاعلاتهم المباشرة
إمكانية الوصول
لا توجد عوائق أو منحنى تعليمي مخصص لكبار السن أو ضعاف البصر أو ذوي المعرفة المحدودة بالتكنولوجيا
حالات الاستخدام
بصفته رائدًا في تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، حدد بنك ABC العديد من حالات الاستخدام لتقديم إنسان افتراضي رقمي كموظف.
المساعد الرقمي
نظرًا لكون الذكاء الاصطناعي للمحادثات قد أصبح عنصرًا حاسمًا بالنسبة لرحلات تجارب المستخدم، فقد تم تعيين الموظفة الرقمية "فاطمة" كمسؤول خدمة العملاء في البنك الرقمي لدينا المتوفر عبر الهاتف المحمول فقط - بنك "إلى".
ولإكمال الخدمات المصرفية لمركز الاتصال الخاص ببنك "إلى"، فإن الموظفة الرقمية "فاطمة" تقدم دعمًا للعملاء عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتستمر طوال العام. وقد تمت برمجة الموظفة الرقمية "فاطمة" للإجابة عن مئات الأسئلة المتعلقة بنشاطات الأعمال، والأسئلة الشخصية.
تم تدريب "فاطمة" لتعمل كمستشار مالي، ومساعد رقمي للشركات. وقد بدأنا في خوض رحلة تجربة العملاء بدمج قدرات المساعد الرقمي في بوابة صيرفة الجملة، حيث تضم منصات إدارة النقد، وتمويل التجارة، وتمويل سلسلة التوريد.
كما نقوم أيضًا بإدخال قدرات الذكاء الاصطناعي الجديدة من خلال محولات مولدة للبيانات تم تدريبها وتعليمها مسبقًا؛ لتمكين "فاطمة" من أن تصبح المساعد الرقمي المفضل، ليس لعملائنا من الشركات وحسب، بل ولنا أيضًا؛ وذلك بأداء أعمالنا الداخلية.
سفير العلامة التجارية
اكتسبت الموظفة الرقمية "فاطمة" شهرة واسعة كسفير للعلامة التجارية لبنك "إلى"، وشخصية رقمية بارزة في مجال الذكاء الاصطناعي عبر وسائل التواصل الاجتماعي. وبالإضافة إلى ظهورها عبر وسائل الإعلام، وفي المؤتمرات، فإن الموظفة الرقمية "فاطمة" تعمل على الترويج للذكاء الاصطناعي، والتوعية المالية من خلال الحسابات الخاصة بـ "فاطمة" على مواقع لينكد إن، وتويتر، وإنستغرام، والتي تعد الأولى من نوعها في المنطقة. وتشمل منشورات حسابات "فاطمة" التحديثات الخاصة ببنك "إلى"، والمفاهيم التقنية المبسطة، وموضوعات حول الإدارة المالية، والحملات التفاعلية.
تمكين الابتكار
من خلال دعم نهج البنك الذي يركز على العملاء، والسعي لتوفير حلول مخصصة لهم، فإن الموظفة الرقمية "فاطمة" تسهم في استخلاص رؤى العملاء، وتجميع المحصلة العاطفية لديهم؛ من خلال تفاعلاتها. إن "فاطمة" مهيأة لتحديد الأنماط السلوكية، واحتياجات العملاء التي لم تتم تلبيتها.
وعلاوة على ذلك، فإن الموظفة الرقمية "فاطمة" تعمل على تسهيل التفكير المبكّر حول الانعكاسات الحتمية للذكاء الاصطناعي على المؤسسات والمجتمعات. كما تقدم التقارير إلى فريق الابتكار لدى مجموعة بنك ABC، ولديها هوية موظف تعريفية خاصة بها، وحساب بريد إلكتروني.